KT, ‘KDS 2.0’ 구축·메시지 에이전트 도입…디지털 고객경험 혁신

[SWTV 김종범 기자] KT가 AI를 활용해 디지털 서비스 전반의 고객 경험을 혁신한다.

KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인시스템 ‘KDS 2.0’을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.

▲ KT 직원들이 ‘KDS 2.0’과 AI 기반 ‘메시지 생성 에이전트’를 활용해 디지털 서비스 화면을 설계하고 고객 안내 메시지를 검수하고 있다. [사진=KT]

KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성과 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준으로, 사람이 참고하던 디자인 가이드를 AI도 직접 읽고 활용할 수 있도록 한 것이다. 이를 통해 서비스 개발 과정에서 반복되는 디자인 작업과 수정 부담을 줄이고, 다양한 서비스에 일관된 화면 구성과 이용 방식을 적용할 수 있다.

KDS는 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등 고객 접점에 이미 적용됐고, AI 모델 플랫폼 ‘토큰팩토리’ 등에도 활용됐다. 특히 토큰팩토리는 KDS 활용과 함께 기획·디자인·개발 과정을 병렬로 진행하고 반복적 코딩과 문서화 작업을 자동화해 개발 효율을 높였다.

또 마이케이티 개편 과정에서도 KDS의 공통 디자인 요소를 활용해 변경된 개발 요구사항에 신속하게 대응했다.

KT는 고객에게 정보를 전달하는 방식도 개선하고 있다. 고객이 안내 내용을 좀더 쉽게 이해할 수 있도록 안내 문구 작성 기준(UX 라이팅 가이드)을 정비하고, 어려운 통신 전문용어를 쉬운 표현으로 바꿨다. 예컨대, ‘선납’은 ‘미리 납부’로, ‘종량 과금’은 ‘사용한 만큼 요금 청구’로 표현하는 방식이다.

KT는 이같은 기준을 실제 업무에 적용하기 위해 지난달 30일 사내에 AI 기반 ‘메시지 생성 에이전트’를 정식 오픈했다.

메시지 생성 에이전트는 고객에게 전달할 메시지를 KT의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 작성하고 검수하는 기능을 제공한다. 이미지와 버튼 등을 포함하는 RCS 문자에는 내용에 적합한 이미지를 추천하고, 다국어 자동 번역도 지원한다.

이를 통해 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로, 이미지 제작은 4시간에서 15분으로 줄었다. 이틀 이상 걸리던 번역 작업도 단 30초로 단축됐다.

KT는 오는 20일 ‘고객 언어 에이전트’도 선보일 예정이다. 앱·웹·문자 등 고객 접점에서 사용하는 문구를 AI가 점검하고, 어려운 용어와 문장을 쉽고 명확한 표현으로 바꿔 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해할 수 있도록 지원한다.

원만호 KT AX플랫폼본부장(상무)은 “KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고, 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다”며 “앞으로도 AX 적용 범위를 넓혀 어느 접점에서 만나더라도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 ‘하나의 KT 경험’을 만들어 가겠다”라고 말했다.

한편 KT는 AI가 활용하는 디자인 기준과 생성 결과물의 검수 체계를 고도화하고, 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대할 예정이다. 또 고객 커뮤니케이션 분야에서도 AI 에이전트의 활용을 지속 넓혀 나간다는 계획이다.