온라인 여행사, 출발 직전 취소·환불 불가 등 ‘황당 피해’ 소비자 주의

[SWTV 강철 기자] 해외로 떠나는 자유여행객이 늘면서 온라인 여행사(OTA)를 통한 각종 피해 사례도 덩달아 급증해 주의가 요구된다.

24일 한국소비자원에 따르면, 해외 현지 투어 및 교통상품을 제공하는 OTA 플랫폼 6개사 200개 상품을 조사한 결과 가격 표시 방식과 취소·환불 규정이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

▲ 한국소비자원 홈페이지 캡처.

최근 3년여간(2022~2025년 8월) 한국소비자원에 접수된 OTA 6개사의 해외 현지 투어 및 교통상품 관련 피해구제 신청 건수는 총 246건으로 해마다 증가세를 보였다.

피해유형을 보면, ‘계약불이행’ 관련이 28.0%(69건)로 가장 많았고, 이는 대부분 사전에 안내한 현지 투어 일정과 다르게 제공된 경우였다.

이어 예약자 명단 누락, 최소 출발 인원 미달을 이유로 투어 직전 이용 불가를 통보하는 등 ‘계약해제’ 관련이 26.4%(65건)였다. 구매 직후 취소를 요청했으나 사업자가 환급을 거부하는 경우 등 ‘청약철회’ 관련이 25.6%(63건) 순으로 나타났다.

‘국외여행 표준약관’에 따르면, 여행사는 최소 출발 인원 미충족으로 여행계약을 해제하는 경우 출발일 7일 전까지 여행자에게 통지해야 한다.

하지만 조사대상 투어 상품 100개 가운데 최소 출발 인원을 사전에 안내한 상품은 22.0%(22개)로 확인됐고, 22개 상품 가운데 대부분(72.7%, 16개)은 최소 출발 인원 미달로 투어가 취소될 경우 출발일 1~3일 전에 임박해 안내거나 통지 기준이 없었던 것으로 나타났다.

첫 화면에 총 금액을 숨기거나 어린이 요금을 대표 가격으로 노출한 경우도 적지 않다.

전자상거래법에 따르면, 사이버몰은 상품 가격을 표시할 때 소비자가 필수로 지급해야 하는 총 금액을 첫 화면에 표시해야 한다. 하지만 조사 결과 20.5%(41개)에서 어린이 요금을 대표 가격으로 노출하거나 옵션 상품의 가격을 대표 상품의 가격인 것처럼 표시하는 등 기만적 표시 광고 사례가 드러났다.

이외 조사대상 6개사의 상품 200개 가운데 2.5%(5개)가 첫 화면에 총 금액이 아닌 수수료 부과 전 가격을 표시하는 다크패턴(눈속임) 사례가 확인됐다.

천재지변 등 불가항력 이유로 이용 불가 시 관련 취소·환불 규정도 미비했다.

국외여행 표준약관에 따르면, 천재지변 등 불가항력적 사유로 여행을 할 수 없는 경우 쌍방 합의 하에 손해배상액 없이 계약을 해제할 수 있는데, 조사대상 6개사 가운데 50.0%(3개)는 천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 별도 기준이 없었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 OTA 사업자에게 ▲최소 출발 인원 부족으로 투어 취소 시 여행일 7일 전까지 소비자에게 통지할 것 ▲상품 페이지 첫 화면에 총 금액을 명확히 표시할 것 ▲천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 취소·환불 기준을 마련할 것을 요청했다.

아울러 소비자에게는 ▲최소 출발 인원 조건이 있는 투어 상품은 인원 부족 따른 취소 통지 기간·환불 규정 등을 파악할 것 ▲최종 결제금액을 꼼꼼히 확인할 것 ▲환불 불가 상품은 신중히 구입할 것을 당부했다.