삼성전자, ‘디지털고객경험지수’ 종합가전 4년 연속 1위…구매과정 전반 ‘혁신’

[SWTV 오한길 기자] 삼성전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 종합가전 부문 최고점을 받으며 4년 연속 1위 자리를 지켰다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매한 뒤 사용하는 전 과정에서 느끼는 경험 만족도를 평가하는 지표로, 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질, 시스템 품질, 개인화 요인 등을 종합 측정한다.

▲ 지난 27일 서울 중구 서울신라호텔에서 열린 ‘디지털고객경험지수’ 인증 수여식에서 이보나 삼성전자 상무(왼쪽)와 문동민 한국표준협회 회장이 기념촬영을 하고 있다. [사진=삼성전자]

이번 조사는 종합가전, 자동차, 은행 등 20개 산업 분야의 68개 브랜드를 대상으로 진행됐고, 삼성전자는 최신성, 신뢰성, 완전성 등 여러 평가 항목에서 높은 평가를 받으며 종합가전 부문 1위를 차지했다.

삼성전자는 ▲제품 탐색·구매 ▲배송·설치 ▲제품 사용 ▲사후관리에 이르는 전체 구매 여정에서 고객이 AI 가전을 좀더 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 다양한 기능을 제공한다.

우선 제품 탐색 단계에서는 공식 온라인몰인 삼성닷컴의 ‘비교하기’ 기능을 통해 다양한 제품의 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있다. 또 챗봇 서비스와 구매 전문 상담을 통해 제품 추천부터 구매 관련 질문도 빠르게 해결할 수 있도록 돕고 있다.

제품 설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 지원하는 ‘캄온보딩’ 기능으로 고객 편의를 강화했고, 제품 등록 방법과 사용설명서 등 다양한 정보를 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능도 제공한다.

제품 사용 단계에서는 제품이 고객의 일상을 이해하고 스스로 진화하는 ‘AI 가전 경험’을 확대하고 있다.

2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 ‘AI 비전’을 탑재해 식재료 인식 기능을 한층 강화했다. 특히 AI 음성비서 ‘빅스비’도 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 한층 진화해 정해진 명령어나 특정 기능명을 말하지 않아도 사용자의 일상 속 발화와 이전 대화의 맥락을 이해하고 의도에 맞는 기능을 실행한다.

또 사용자는 스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’를 활용해 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 효율적으로 관리할 수 있다.

사후관리 단계에서도 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 통해 고객 편의성을 높인 점도 눈길을 끈다. 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 정밀하게 분석하고 적절한 조치 방법을 안내해 줘 서비스센터 방문에 따른 불필요한 대기 시간과 수고를 덜 수 있다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해 왔다”며 “앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”라고 말했다.