삼성전자서비스, ‘기술·안전·오지’ 3개 축으로 에어컨 A/S 새 패러다임 제시

[SWTV 오한길 기자] 삼성전자서비스가 철저한 사전 점검과 AI기술, 독보적 기술 역량, 현장 안전 관리 시스템을 결합해 국내 에어컨 A/S 수준을 한 단계 끌어올리고 있다. 제품 고장에 따른 사후 관리를 넘어 스마트싱스 기반의 원격·AI 진단으로 ‘예방 케어’에 나서는 한편 엄격한 기술자격평가를 거친 전문 엔지니어와 ‘안전승인센터’를 통해 고객 응대와 작업 안전을 동시에 확보한 것이다.

삼성전자서비스는 제품 고장 이후의 수리는 물론 사전점검과 AI 진단, 안전한 작업 환경 구축, 낙도 출장서비스까지 고객 불편을 줄이기 위한 노력을 이어가며 에어컨 A/S의 기준을 높이고 있다고 24일 밝혔다.

▲ 삼성전자서비스 엔지니어가 출장서비스를 제공하는 있다. [사진=삼성전자]

갑작스러운 에어컨 고장을 예방하기 위해서는 무더위가 시작되기 전 제품 상태를 확인하는 것이 중요한 만큼 삼성전자서비스는 고장 뒤 제품을 수리하는 사후 관리를 넘어 불편을 미리 예방하는 ‘사전 케어’로 서비스 영역을 확장하고 있다.

이를 위해 해마다 ‘에어컨 사전점검 캠페인’을 실시하며 고객이 여름철 사용에 앞서 에어컨을 점검할 수 있도록 돕고 있다. 캠페인 기간에는 수리비 할인 혜택을 제공하고, 전원 연결 확인과 실내기 먼지필터 세척, 실외기 주변 정리, 시험 가동 등 자가점검 방법도 안내한다.

삼성만의 AI기술을 활용하면 좀더 편리하게 제품 상태를 확인할 수 있다. 스마트싱스에 연결된 제품은 ‘가전 제품 원격진단(HRM)’을 통해 AI가 상태를 원격 분석하고, 상담사가 필요한 조치 방법을 안내해 준다.

또 스마트싱스 앱의 ‘인공지능 진단’ 기능을 통해 고객이 직접 냉매량, 모터 상태, 열교환기 온도를 손쉽게 확인할 수 있고, 구독 케어 고객은 에어컨 냉매 부족 등 고장 징후를 미리 감지하고 알려주는 ‘AI 사전 케어 알림’ 서비스를 통해 좀더 신속한 제품 점검이 가능하다.

A/S는 무엇보다 정확한 진단과 수리가 뒷받침돼야 한다. 이를 위해 삼성전자서비스는 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 9개 제품군을 대상으로 연 2회 ‘기술자격평가’를 실시하고 있다. 평가 결과에 따라 제품군별 1~3급 자격을 부여하고, 에어컨 자격을 획득한 엔지니어는 냉매, 열교환기, 실외기 등 에어컨의 주요 구조와 고장 유형을 전문적으로 다룬다. 특히 9개 제품군 자격을 모두 획득한 최고 등급의 엔지니어에게는 ‘Technical Master(TM)’ 자격이 부여한다.

지난 2001년 처음 한국산업인력공단으로부터 기업자격 인정을 받은 기술자격평가는 지난해에 ‘기업자격 정부인정제 우수사례 발표대회’에서 금상을 수상한 바 있다.

지난 1986년 삼성전자가 업계 최초로 도입한 ‘서비스 기술경진대회’는 40년째 이어오며 엔지니어의 제품 고장 진단과 수리 역량을 높이고 있다. 또 기술 역량 향상뿐 아니라 서비스 품질을 평가하는 중요한 기준인 고객 만족도 향상을 위한 노력도 병행하고 있다. 고객이 직접 참여한 만족도 조사에서 연간 최상위 0.3%를 선발하는 ‘CS 달인’ 제도를 통해 엔지니어 고객 응대 역량을 지속 관리하고 있다.

에어컨 실외기 수리는 다양한 환경에서 이뤄지는 만큼 작업자의 안전 확보가 중요하다. 이에 삼성전자서비스는 국토교통부의 공동주택 단지 정보를 바탕으로 전국 건물을 ‘1인 작업 가능’ ‘2인 작업 필요’로 구분해 서비스 접수 단계에서 주소 정보만으로 필요한 방문 인원을 자동 지정하고 있다.

또 업계 최초로 운영 중인 ‘안전승인센터’에서는 작업 전 실시간 영상통화를 통해 현장 환경을 확인한다. 제품 설치 환경은 물론 보호구 착용, 화재·누전 예방 조치 등을 살피고, 표준 안전 체크리스트를 모두 충족한 경우에만 작업을 승인하고 있다. 이는 고객과 엔지니어 모두 안전을 최우선으로 하는 조치다.

삼성전자서비스의 에어컨 A/S는 지역을 가리지 않는다. 업계에서 유일하게 울릉도에도 상설 서비스센터를 운영하고 있고, 낙도에도 엔지니어가 직접 배를 타고 찾아가 섬에서도 육지와 동일하게 에어컨과 시스템에어컨을 포함한 모든 삼성전자 제품의 점검과 수리를 받을 수 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “약 25㎏의 공구가방에 냉매와 용접기 등을 챙긴 엔지니어들이 바다를 건너고, 정기 여객선이 없는 섬은 사선을 빌려 방문하기도 한다”며 “지난해 남해안 인근 섬에서만 약 5000건의 출장서비스가 이뤄졌을 정도로 고객이 있는 곳이라면 어디든 찾아가는 서비스로 고객의 불편을 최소화하고 있다”라고 말했다.

이처럼 삼성전자서비스는 육지는 물론 섬 지역까지 엔지니어가 직접 찾아가는 밀착 서비스를 통한 전국 서비스망 구축으로 고객만족도를 높이고 있다.